Sidan 15 - CoreIT Systembroschyr

15
HelpIT - ärendeflöde
Upplägg av ärende
Ett normalärende skapas genom att användaren
via en startsida (exempel intranät) anger Rubrik
på ärendet samt en Beskrivning. Användaren kan
även välja att bifoga filer (t ex skärmdump för
att illustrera ett felmeddelande). Efter ifyllda fält
sparar användaren ärendet som då visas under
rubriken ”Mina ärenden”.
Användaren behöver inte logga in i systemet
förutsatt att detta är kopplat mot t ex Active
Directory.
Givetvis kan ett ärende även startas genom ett
mail eller telefonsamtal men i det fallet får IT-per-
sonalen själva skapa ärendet och markera vilken
användare det avser.
Kvittens till användaren
När ärendet i första läget är sparat läggs det i en kö, Ej
allokerat. Med detta avses att ingen handläggare (nor-
malt sett IT-personalen) plockat ärendet.
Första åtgärd brukar vara att allokera ärendet mot specifik kö
eller specifik handläggare. I detta läge väljer handläggaren om
användaren skall få en mailkvittens att ärendet är ”allokerat”. Den-
na mailkvittens kan även sättas upp så att den går ut
med automatik. Användaren kan dock alltid gå in
på HelpIT:s startsida och se status på sitt ärende.
”Taggning” av ärendet
På något sätt bör ärendet ”taggas” upp, dvs.
specificeras vilken kategori (t ex incident,
inköpsförfrågan, projekt) samt vad det avser
(t ex System – Axapta, Hårdvara – Skrivare,
Kommunikation – Internet). Taggningen
avser att underlätta kontroll på öppna ären-
den samt för att få en bra historik att göra
uppföljningar på i syfte att hitta förbätt-
ringsområden.
Kategorier kan fördefinieras samt att det
är väldigt lätt att lägga till vad man vill ha
uppföljning på. I grunden har vi valt två
nivåer, Miljö och Funktion som därefter
kopplas till varandra. Om man t ex vill ha
HelpIT